Ritz Carlton

[pic 1]

OPERATIONS MANAGEMENT

-CASE 3 : Quality Management-

“Quality at the RITZ-CARLTON Hotel Company”

Prepared by :

Merlyn Wahyudi

Robertus Herbowo

Class : Reguler 40 MM Jakarta

TABLE OF CONTENTS

1. Introduction
2. Company Background
3. Case Summary
4. Case Analysis
5. Conclusions and Recommendations
6. Discussion Questions
7. References

1. Introduction

Ritz-Carlton adalah sebuah brand dari hotel mewah dan berkelas dunia. Ketika kita mendengar nama Ritz-Carlton, yang ada dalam bayangan kita adalah tentang kekayaan, kemewahan, kualitas, pelayanan dan prestis. Sangatlah mudah untuk menemukan sebuah hotel  dimanapun di seluruh dunia, tetapi hanya beberapa hotel saja yang mampu mencapai puncak tertinggi. Salah satunya adalah Hotel Ritz-Carlton.

Setelah Ritz-Carlton memenangi Malcolm Baldrige National Quality Award pada tahun 1992, yang mana merupakan penghargaan tertinggi dan bergengsi di Amerika Serikat yang diberikan kepada Perusahaan-perusahaan dengan pencapaian kualitas tertinggi. Ritz-Carlton adalah hotel pertama di dunia yang mendapatkan penghargaan Malcolm Baldrige Award. Setelah memenangi award tertinggi tersebut, banyak pihak disekitar Perusahaan dan juga pelaku industri hospitality yang bertanya “Where can Ritz-Carlton go from here?” Memang betul Ritz-Carlton memperlakukan kualitas sebagai detak jantung Perusahaan, yang berarti ada suatu komitmen harian untuk memenuhi harapan pelanggan dan meyakinkan bahwa di setiap jaringan Hotel Ritz-Carlton tidak ada kekurangan ataupun cacat kualitas.

Berdasarkan survei-survei  yang dilakukan oleh pihak ketiga yang independen (independent research) untuk jaringan Hotel Ritz-Carlton, diketahui sekitar 92-97% dari pelanggan meninggalkan hotel dengan kesan yang sangat positif dari pelayanan yang diberikan oleh Ritz-Carlton selama mereka menginap.        

Tantangan muncul ketika sebuah Hotel telah memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik, hal apa lagi yang bisa dikembangkan, ketika hanya 3% yang tersisa untuk ruang perbaikan/improvement?  Apa yang dapat dilakukan lagi untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan?

Untuk menjawab pertanyaan diatas, sebelumnya kita perlu tahu dahulu mengenai apa yang disebut “Total Quality Management” atau disingkat dengan TQM, dan apakah proses TQM yang ada di Hotel Ritz-Carlton sudah pada tempatnya atau belum.

1. Company Background

1. Case Summary

Sebagai ide utama dari bisnis Hospitality yang dilakukan Ritz-Carlton, pelayanan adalah hal yang utama atau kinerja nomor satu yang ditawarkan kepada pelanggan. Dalam industri hospitality, kualitas akan sulit untuk diukur. Konsumen bukanlah membeli sebuah produk, tetapi mereka membeli sebuah pengalaman saat menginap di Hotel Ritz-Carlton.

Sebelum Hotel Ritz-Carlton mendaftarkan diri untuk mengikuti Baldrige Award, Manajemen Perusahaan telah lebih dulu melakukan pemeriksaan yang sangat ketat terhadao operasionalnya untuk mengukur kualitas pelayanan. Sebanyak 19 proses dipelajari, mulai dari pelayanan kamar, proses reservasi, sampai dengan fasilitas valet parking dan kebersihan hotel.

Hasilnya akan digunakan untuk mengembangkan kinerja yang dijadikan acuan (benchmark) terhadap kegiatan di masa depan yang dapat diukur.  Manajemen tahu bahwa total quality management adalah sebuah proses yang berkelanjutan Karenanya, seluruh Manajer dan juga pegawai Hotel sekarang fokus pada perbaikan berkelanjutan (continuos improvement). Yang mana tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan pelanggan 100%.  Jika pelanggan tidak puas atau pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, maka Ritz-Carlton menghadapi resiko kehilangan pelanggan di dalam kompetisi.

Untuk itu, Manajemen memberikan kebebasan kepada para karyawannya untuk mandiri “self-directed” dalam tim, seperti misalnya: mengatur jadwal kerjanya sendiri, sampai dengan memilih cara sendiri dalam menyelesaikan masalah kualitas di areanya masing-masing.

Ritz-Carlton percaya bahwa karyawan yang lebih terdidik dan mengenal dengan baik perusahaannya, maka karyawan tersebut berada dalam posisi yang lebih baik  terutama dalam membuat keputusan demi kepentingan Perusahaan.

1. Case Analysis

Quality is the ability of a product or service to consistently meet or exceed customer expectations