Calidad

CALIDAD

• Definir que es calidad en nuestra empresa:

– que dimensión tiene en nuestra estrategia competitiva?

• Diseñar la calidad

– Producto/servicio

– Procesos

• Ejecución y control

– lograr cumplir las especificaciones.

Calidad – Fases de Evolución Histórica

Inspección: “medir, examinar, ensayar o comparar con un patrón una o más características de una entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de establecer si se tiene conformidad con cada una de esas características”

Control de Calidad: “son todas las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad”

Aseguramiento de la Calidad: “son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisface los requisitos de calidad establecidos”.

Control Total de la Calidad (Total Quality Control T.Q.C.– Feigenbaum): “Es un sistema que integra al desarrollo, el mantenimiento y la mejoría de la calidad en una organización, para la producción de bienes o servicios a los niveles más económicos que permitan la satisfacción del consumidor”.

Gestión Total de la Calidad (Total Quality Management –T.Q.M.): “Es un enfoque gerencial dirigido hacia el éxito en el largo plazo, a través de la satisfacción de los clientes, basado en la participación de todos los integrantes de la organización, en la mejoría continua de productos, procesos y servicios, y de la cultura de la organización en la que trabajan”.

Cero Defecto: metodologías como Six Sigma de Motorola cuyo objetivo es lograr la obtención de cero defecto en los proceso.

Premios de Calidad

Historia de los Premios Nacionales de Calidad:

1951 – Premio Deming en Japón (listado prescriptivo, es una lista de chequeo)

1985 – Premio de la NASA para sus proveedores (lista de chequeo con algo de gestión)

1987 – Premio Malcolm Baldrige en EUA

1989 – Premio Europeo de la Calidad (EQFM) (Alemania, Francia, Inglaterra y Suecia

tienen sus modelos propios)

1993 – Premio Nacional de Calidad de Uruguay

2000 – Premio Iberoamericano de la Calidad (FUNDIBEQ) (Argentina, Brasil, Chile,

Colombia, México, Perú y Uruguay tienen sus modelos propios)

PREMIO NACIONAL DE CALIDAD (1991)

El Premio Nacional de Calidad es el reconocimiento que hace el Gobierno de la

República a las organizaciones que se destacan en la aplicación de procesos de

Calidad, a través de un enfoque de CAMBIO HACIA LA GESTIÓN TOTAL DE

CALIDAD.

Se premia a aquellas organizaciones que pueden constituir un modelo a seguir, para el beneficio de otras y de la sociedad en su conjunto.

Normas ISO (1979) / UNIT

La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de referirse al producto (su especificación, método de ensayo, método de muestreo, etc.) se refieren a la una forma de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y montar los correspondientes Sistemas de la Calidad y Mejora Continua

en una organización.

...son normas internacionales, que no solamente han sido avaladas por los más

de 130 países que integran la ISO...

La calidad es la satisfacción del cliente

Adecuación para el uso

Crosby

Conformidad con los requisitos

Deming

Un grado predecible de uniformidad y dependencia a

bajo costo y apropiado al mercado

Juran

Adecuado para utilizarse – satisface las necesidades del

Cliente

¿Quién es su Cliente?

• Ejercicio #1

– 1 . ¿Qué producto o servicio proporciona usted

personalmente?

– 2 . ¿Quién es su Cliente?

– 3 . ¿Qué desea su cliente de usted?

– 4 . ¿Cómo sabe que ha cumplido con las

expectativas de su cliente?

Cliente ‐ es aquel a quien un producto o proceso impacta o satisface

Vinculación con el Cliente

[pic 1]

Vinculación con el cliente y con el Proveedor

[pic 2]

Producto/servicio – es el resultado de un proceso

El Tiempo Total del Ciclo es la cantidad de tiempo que transcurre desde el momento en que el cliente expresa una necesidad, hasta que esa necesidad queda satisfecha

Satisfacción del cliente ‐ Esta se logra a través de dos componentes: características del producto y falta de defectos.