EssaysForStudent.com - Free Essays, Term Papers & Book Notes
Search

Caso Pastillas De Jabon

Page 1 of 3

[pic 1]

Caso 2: Las pastillas de jabón

María Fernanda Zambrano Ávila

Octubre 2016 – Febrero 2017

Universidad Internacional del Ecuador

Guayaquil – Ecuador

Docente: Ing. María Auxiliadora Guerrero.

Materia: Gerencia de Servicios

CUESTIONES:

  1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

-Falta de comunicación interna

Si el cliente ya había informado de manera escrita el retiro de las pastillas de jabón debido a que no las va a usar en lo absoluto, se debió notificar a la persona que quedaría como soporte.

-Políticas muy estrictas

En vista que las pastillas no eran del agrado de cliente el Hotel debió contemplar algún tipo de excepción para no seguir causando malestar en la estadía del mismo.

-No captar el mensaje que describe el cliente

Enviar a retirar los todos las pastillas de jabones incluyendo la barra de jabón personal del cliente.

-No se cumple con lo solicitado por el cliente

Restituir 54 pastillas de jabón que nunca fueron solicitadas, tan solo quería la que él había comprado.

-Soporte en las áreas de atención al cliente 24 horas

El horario de atención en un Hotel debe ser de 24 horas al día por cualquier imprevisto que se pueda suscitar.

-Contarle al cliente los problemas para que entienda por qué no le retiraron las pastillas de jabón

Al cliente no le importa cuál sea el sistema interno que maneje el Hotel ni la falta de personal, solo quiere una solución.

-Discutir o polemizar con el cliente

Pensar que el cliente está equivocado, ante la opinión u objeción nunca se debe discutir por lo contrario se debe mantener la calma y mostrar serenidad.

-Falta de capacitación

Para las personas que tienen contacto directo o indirecto con los huéspedes, personal de limpieza, recepcionista y hasta el gerente.

-Seleccionar y capacitar a sus empleados

Para poder responder y actuar de la mejor manera ante las fluctuaciones que se puedan dar tomando en cuenta de que un cliente es más estricto que otro.

-Falta de coordinación horizontal

No coordinar la restitución de las nuevas pastillas ocasiono el envío de un número exorbitante a la habitación del cliente.

-No darle todo al cliente

Darle solo lo que necesita

-Alta Rotación del Personal

Designar a una sola persona por piso o área.

-Perdida del cliente

La estadía del cliente puede ser corta o la última en el Hotel.

Download as (for upgraded members)
txt
pdf
Citation Generator

(2017, 01). Caso Pastillas De Jabon. EssaysForStudent.com. Retrieved 01, 2017, from https://www.essaysforstudent.com/Biographies/Caso-Pastillas-De-Jabon/104839.html

"Caso Pastillas De Jabon" EssaysForStudent.com. 01 2017. 2017. 01 2017 <https://www.essaysforstudent.com/Biographies/Caso-Pastillas-De-Jabon/104839.html>.

"Caso Pastillas De Jabon." EssaysForStudent.com. EssaysForStudent.com, 01 2017. Web. 01 2017. <https://www.essaysforstudent.com/Biographies/Caso-Pastillas-De-Jabon/104839.html>.

"Caso Pastillas De Jabon." EssaysForStudent.com. 01, 2017. Accessed 01, 2017. https://www.essaysforstudent.com/Biographies/Caso-Pastillas-De-Jabon/104839.html.