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Caso 2: Las pastillas de jabón
María Fernanda Zambrano Ávila
Octubre 2016 – Febrero 2017
Universidad Internacional del Ecuador
Guayaquil – Ecuador
Docente: Ing. María Auxiliadora Guerrero.
Materia: Gerencia de Servicios
CUESTIONES:
- En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
-Falta de comunicación interna
Si el cliente ya había informado de manera escrita el retiro de las pastillas de jabón debido a que no las va a usar en lo absoluto, se debió notificar a la persona que quedaría como soporte.
-Políticas muy estrictas
En vista que las pastillas no eran del agrado de cliente el Hotel debió contemplar algún tipo de excepción para no seguir causando malestar en la estadía del mismo.
-No captar el mensaje que describe el cliente
Enviar a retirar los todos las pastillas de jabones incluyendo la barra de jabón personal del cliente.
-No se cumple con lo solicitado por el cliente
Restituir 54 pastillas de jabón que nunca fueron solicitadas, tan solo quería la que él había comprado.
-Soporte en las áreas de atención al cliente 24 horas
El horario de atención en un Hotel debe ser de 24 horas al día por cualquier imprevisto que se pueda suscitar.
-Contarle al cliente los problemas para que entienda por qué no le retiraron las pastillas de jabón
Al cliente no le importa cuál sea el sistema interno que maneje el Hotel ni la falta de personal, solo quiere una solución.
-Discutir o polemizar con el cliente
Pensar que el cliente está equivocado, ante la opinión u objeción nunca se debe discutir por lo contrario se debe mantener la calma y mostrar serenidad.
-Falta de capacitación
Para las personas que tienen contacto directo o indirecto con los huéspedes, personal de limpieza, recepcionista y hasta el gerente.
-Seleccionar y capacitar a sus empleados
Para poder responder y actuar de la mejor manera ante las fluctuaciones que se puedan dar tomando en cuenta de que un cliente es más estricto que otro.
-Falta de coordinación horizontal
No coordinar la restitución de las nuevas pastillas ocasiono el envío de un número exorbitante a la habitación del cliente.
-No darle todo al cliente
Darle solo lo que necesita
-Alta Rotación del Personal
Designar a una sola persona por piso o área.
-Perdida del cliente
La estadía del cliente puede ser corta o la última en el Hotel.