Crm

Menurut sebuah survey terbaru oleh YouGov 83% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk bekerja lebih keras untuk menjaga mereka selama resesi. Namun, hasil dari survei ini menunjukkan bahwa hanya 5% dari responden merasa bahwa mereka telah menerima layanan pelanggan yang lebih baik dalam tiga tahun terakhir. Sebagai hasil dari hasil ini lebih banyak orang yang mengeluh tentang layanan. Namun, saluran orang memilih untuk mengeluh melalui berubah dengan cepat. Sementara 63% menggunakan email dan 41% masih menggunakan telepon, 20% mengesankan orang yang sekarang menggunakan media sosial sebagai saluran untuk mengeluh tentang layanan pelanggan. Angka ini meningkat signifikan menjadi 36% untuk usia 18-24 tahun.

Statistik ini menunjukkan bahwa merek dapat menggunakan media sosial sebagai cara yang bagus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Platform seperti Twitter dan Facebook memungkinkan pengguna dan merek untuk terlibat secara real-time tanpa kebutuhan locational. Ini berarti bahwa pelanggan sementara bisa pergi langsung ke merek, merek juga bisa datang ke pelanggan mereka untuk menangani setiap keluhan atau pertanyaan yang mereka miliki. Menggunakan berbagai alat monitor, merek dapat memantau pengguna menyebutkan nama perusahaan dan gage apakah atau tidak sentimen positif atau negatif. Ini berarti bahwa jika ada pengguna tertentu adalah membuat komentar negatif mengenai sebuah merek, perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan tertentu dan berusaha untuk menangani masalah mereka.

Masalahnya Namun adalah bahwa banyak merek lambat untuk bereaksi terhadap perubahan ini dan dengan demikian gagal untuk memanfaatkan kesempatan yang besar ini. Meskipun demikian, ada sejumlah merek menggunakan platform sosial media efektif dalam rangka meningkatkan layanan pelanggan. Tiga dari merek atas adalah sebagai berikut;

Zappos.com memfokuskan pada penggunaan media platform sosial untuk menciptakan hubungan sejati dengan pelanggan mereka. Alih-alih mencoba untuk hanya mendorong produk melalui penjualan dan promosi, staf Zappos dengan senang hati akan menghabiskan waktu untuk mencari produk-produk mereka tidak saham, meskipun tidak menghasilkan uang dari penjualan. Pendekatan bintang untuk layanan pelanggan Zappos membantu membangun apresiasi pelanggan dan kepercayaan pada merek tersebut. Apa yang mengakui merek adalah bahwa media sosial memberikan pelanggan sebuah suara, ini dikombinasikan dengan blog berarti bahwa pelanggan tidak puas memiliki potensi untuk mencapai jutaan global dan karena itu mempengaruhi pola mereka beli. Oleh karena itu Zappos mengambil strategi jangka panjang percaya itu adalah lebih baik untuk menjelaskan positif pada perusahaan dengan harapan membuat penjualan masa depan, daripada membuat keuntungan instan. Semua interaksi antara staf dan pelanggan benar-benar transparan dalam rangka untuk membuat pelanggan merasa lebih nyaman dalam menjangkau merek.

Pottery Barn adalah contoh yang aneh karena menunjukkan layanan pelanggan online yang luar biasa tidak selalu menerjemahkan secara offline. Satu pelanggan, Jennifer Hellum, meminta bantuan dari layanan pelanggan setelah bagian atas meja kaca di nya Pottery Barn hancur di Arizona panas musim panas lalu. Setelah menelepon baris layanan pelanggan, serta toko tempat dia membeli meja, dia meninggalkan puas karena mereka tidak mampu menyelesaikan query nya. Jennifer tidak menyerah Namun ada, bukannya dia diposting foto dari item yang rusak pada halaman fan Pottery Barn's Facebook, dan secara ajaib dihubungi dalam waktu 30 menit dari perwakilan hubungan pelanggan yang menemukan sebuah meja baru dan diganti nya untuk